PB-028

Đề xuất

Xây dựng hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ công: sử dụng Big Data để phân tích phản hồi từ người dân về các dịch vụ công, từ đó đưa ra các đề xuất cải thiện hiệu quả các dịch vụ.

Đối tượng

- Người dân: Gặp khó khăn khi sử dụng dịch vụ công kém chất lượng (chậm trễ, thiếu minh bạch, thủ tục rườm rà). - Cơ quan nhà nước: Mất lòng tin từ người dân, khó khăn trong việc cải thiện dịch vụ do thiếu dữ liệu tổng hợp. - Doanh nghiệp: Bị ảnh hưởng bởi quy trình hành chính chậm trễ, làm giảm hiệu quả kinh doanh. - Nhà nghiên cứu và tổ chức xã hội: Khó tiếp cận dữ liệu để đề xuất chính sách cải thiện.

Tác động

- Xã hội: Giảm lòng tin vào hệ thống quản lý nhà nước, làm gia tăng bất mãn trong cộng đồng. - Kinh tế: Chất lượng dịch vụ công kém làm chậm tiến độ phát triển kinh tế, đặc biệt là trong các lĩnh vực cần thủ tục hành chính nhanh chóng (đầu tư, khởi nghiệp). - Hiệu quả quản lý: Các cơ quan không thể tối ưu hóa nguồn lực do thiếu dữ liệu phân tích, dẫn đến lãng phí ngân sách. - Chuyển đổi số: Cản trở tiến trình xây dựng chính phủ điện tử và nâng cao trải nghiệm người dùng trong dịch vụ công.

Thời điểm, Bối cảnh

Vấn đề này nổi bật trong bối cảnh chuyển đổi số toàn cầu và ở Việt Nam từ khoảng năm 2015 đến nay, khi nhu cầu sử dụng dịch vụ công trực tuyến tăng mạnh. Sự phát triển của công nghệ Big Data và nhu cầu minh bạch hóa quản lý nhà nước đã làm lộ rõ hạn chế của các hệ thống giám sát truyền thống. Đặc biệt, từ năm 2020, đại dịch COVID-19 đã thúc đẩy việc sử dụng các nền tảng số, nhưng cũng làm gia tăng các phàn nàn về chất lượng dịch vụ công (ví dụ: đăng ký hỗ trợ, cấp phép hành chính).

Thực trạng

Hiện nay, nhiều quốc gia, bao gồm Việt Nam, đối mặt với tình trạng thiếu minh bạch và hiệu quả trong việc giám sát chất lượng dịch vụ công (như y tế, giáo dục, hành chính công). Hệ thống thu thập phản hồi từ người dân thường thủ công, phân mảnh, hoặc không được phân tích sâu. Dữ liệu phản hồi (qua khảo sát, khiếu nại, hoặc mạng xã hội) không được xử lý tập trung, dẫn đến việc khó xác định các vấn đề trọng tâm. Ngoài ra, thiếu công cụ phân tích dữ liệu lớn (Big Data) khiến các cơ quan quản lý không thể đưa ra giải pháp cải thiện kịp thời.